如何化解现场客户投诉危机?

发布时间:2018-11-19

在客户投诉中,现场客户投诉最难处理,需要销售人员的灵活应对,下面我们看看小艾是怎么处理的。

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小艾是一家家用电器商场的售货员,她有多年的销售经验非常熟悉客户的心理,擅长应对各种各样的顾客。

一天,一位顾客来到了商场她工作的区域,在电风扇销售区停了下来,看样子是想买一台电风扇。

于是,小艾走上前去,刚要询问客人看中了哪台电风扇,结果客人指着前面的一排电风扇说:“真是货卖一张皮,这些风扇看着挺好的,可是买回家就不行了,没几天就出现各种故障,而且还没有保修服务,拿过来换又不给换,我只能自认倒霉了。你说你们商场怎么这么黑呢?专卖这些假货来坑我们这些顾客,大家到哪买都可以,千万不要导这里买东西了,卖的都是假货。”

这时商场里面的顾客还有很多,立刻围过来看热闹了。小艾知道如果今天不能消除这位客人的偏见,肯定会对其他客人产生不好的影响,而且还会给商场的声誉造成严重的损失。

那小艾该怎么做呢?

小艾先顺着对方的意思说:“嗯,您说的没错,有些产品确实不太好,花了那么多钱买了一个不喜欢的东西,确实让人生气。”这句话一说出来,这位客人立马就愣了,感觉好像在用力推一扇门,门突然就不见了,自己有劲使不上来?”

客人说:“大概两个多月前,我也不太记得是哪一天了。”

小艾:“那您买的风扇是出了什么毛病?”

客人支支吾吾地说:“转速太慢了……我拿来换,你们又不给换……后来就摔了一下,就不能用了。”

围观的人听到这里,也就知道事情的来龙去脉,原来并不像这位客人说得这么严重,只是他买了风扇之后感觉转速太慢,然后拿来换又没换成,结果自己不小心摔了,就彻底不能用了。他心里有气,就来这里发牢骚了。

小艾并没有责怪这位客人,仍然热情地对他说:“一般来说,任何产品都不可能百分百质量优良,那种中等档次的电风扇确实偶尔会有转速慢的毛病,应收是不影响使用的,风扇不属于退换和保修的电器,所以非常抱歉当时不能给您退换。发生这样的事情,是我们也不想看到的,所以请您也别气坏了身体。另外,今年夏天虽然不太热,但电风扇还是用得着的,如果不在乎价钱的话,可以买好一点的,我会给您最优惠的价格。”

小艾在现场处理客户投诉,先是附和客人的意见,避免客人在说出更难听的话,巧妙询问,查清事情原委,找到问题症结所在,先消除这番话在其他客人中产生的不良影响,同时耐心又认真地给客户做了解释,告诉客人,发生这样的事情确实让人不愉快,但是商场也不能完全承担这个责任,所以如果需要,她会以最优惠的价格给客户推荐品质更好的产品。

在这样的交流过程中,客人无形中就把你当做了帮助自己拿主意的人来看待,对推销员本能的戒心消失了,这样的情况下,客人很容易在销售员的暗示下,化解了客户投诉的危机,并还有可能作出再购买一台电风扇的决定。

(来源:智云通CRM)

 

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关键词  智云通CRM  CRM系统  客户关系管理  销售管理  客户投诉

 

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