CRM项目失败的七大原因

发布时间:2018-09-18

国内企业经常只关注CRM的成功失败率,而很少关注为什么会成功?为什么会失败?

失败乃成功之母。研究失败原因,是为了避免更多的失败。

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就目前而言,CRM尚为一项新技术,多数企业还处于初期建设状态。倘若企业已经准备着手建设CRM,那么不妨先从初期采用者的错误中吸取部分可避免的教训。我们归纳了常见的七项CRM项目失败原因,以及应对措施:

原因一:数据错误

CRM的关键核心在于数据,包括客户、产品、库存及交易等内容。然而大量的信息却必须配合正确地点、正确格式及正确的时间使用。

矫正方式:建立数据质量策略,将CRM项目的基础时间用于确保数据的正确性上。

PS:如果没有正确的信息,CRM建立的知识一个空中楼阁,一个漂亮的泡泡。

原因二:政治

此处所谓的政治,是指单一部门可能会将本身CRM需求置于企业整体CRM需求之上,在这种情况下,最佳的情况是将CRM部门化,最糟的则是部门与企业的CRM截然不同步。

矫正方式:由最高层将CRM策略正式化,指定负责跨部门CRM的资深经理人。

PS:国内的政治还有其他因素,那就是人与人、利益与利益之间的政治斗争,很多CRM项目倒在了这个上面。

原因三:软件系统商与业务使用者无法合作

CRM是依赖技术的一项业务策略,如软件系统商与业务使用者无法相互支持合作,企业可能仅是徒有无法解决问题的光鲜科技,而大量咨询报告却无法运用。

矫正方式:在过程初期建立跨部门团队,以确保双方在CRM程序所有步骤上均能允诺支持。

PS:技术与业务本来应该是互为支持的,但是实际情况确是跟两个对手似的。一个是埋怨业务复杂,提出无理要求:一个是诉苦系统操作性太差,费时费人。

原因四:未拟定具体计划

若未事先拟定蓝图,根本无法徒手进行CRM部署工作,但诸多企业却都犯了仍未思考出CRM长期目标的同时就着手进行CRM计划的错误。

矫正方式:建立可解决战术、流程、技巧及技术问题的高阶CRM计划,并在企业内部广泛公布。

PS:大部分国内的企业还处于粗放型管理阶段,经常是老总一拍脑袋就进行CRM,而没有真正把CRM放进企业发展战略中去进行长期规划部署。

原因五:未考虑客户利益

CRM部署的目的旨在满足客户需求,并非只限于解决内部问题。举例说明,销售自动化技术是为简化销售人员与客户的流程而设的,但企业却仅用来改善销售管道管线报告。

矫正方式:让客户参与真个CRM部署流程,以确保项目顾及其利益。

PS:说起来容易,做起来难。不过,国内的CRM项目可以在实施过程中,实时地听取客户对CRM部署的反应和对实施效果的感受,以此来优化调整项目的实施。

原因六:将瑕疵的流程自动化

大多数企业由于未能追赶上客户需求,因而采用有瑕疵的客户导向流程。

矫正方式:利用CRM作为审视现有客户相关流程的跳板,以剔除不必要的部分,并重新设计受新技术影响的流程。

原因七:忽略培训

再多的经费预算也无法弥补将CRM项目交由技巧不娴熟或训练不足的员工负责所带来的伤害。

矫正方式:针对CRM项目教育员工,提供CRM理念与产品培训,以加强与客户之间的有效沟通。

PS:企业经常忽略内部的执行力不足,因此员工的培训很重要,它是提升能力的主要途径。

 

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