如何走好企业变革之路?

发布时间:2018-10-12

随着互联网的瞬息万变,企业的节奏也越来越快,企业在不断的变革中蜕变,不断变革同时会消耗企业的内核,如何让企业朝着同一个变革前进,这是一门学问,CRM系统作为企业变革的一项,以CRM为例说明企业变革中的驱动力,如何在企业变革的同时减少内耗。

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第一驱动力,领导——领导团队必须在CRM上达到目标一致,并致力于动员员工,加快变革。他们必须激励员工为客户提供价值付出更大的努力。CRM可能会,也可能应该改变领导做做的、所想的、报酬方式,他们所使用的评价手段和他们所管理的部门。CRM目标越大,对领导提出的挑战就越大。

第二驱动力,承诺——企业中所有的员工必须愿意并准备着客服变革的抵触情绪,抛弃就的方法,并在服务客户方面迅速采纳新的思维、行为和操作方法。变革项目的关键一步就是调查员工的抵抗情绪和准备程度。

第三驱动力,文化——文化处于这一框架的中心,因为其他所有因素都影响着组织文化。组织的工作环境和员工价值观、规范和行为必须不断调整,以适应新的商业环境并鼓励优秀的表现。文化很难改变,但通过宣传、鼓励一系列价值观和行为方式将至少能保证企业的员工理解企业的远景。文化不能通过变革得到转化,但它可以在长期中得到培育和塑造。

第四驱动力,沟通——各个层面的员工必须积极地接入变革之中。必须及时地与他们分享关键的信息,并鼓励他们进行真诚、互动的对话。企业必须制定一个沟通方案,向员工说明发生的事情,它何时、为什么以及如何影响到他们。有太多的CRM技术项目在员工没有理解之前就已经发起了。

第五驱动力,能力——各个层面的员工必须快速发展并分享心得工作技能和知识。如果企业改变了与客户交流的方式,那么可能需要训练员工处理投诉的能力,改变他们对待不同客户细分市场的方式,并使得他们能尽早发现客户的问题。不同的授权级别可能需要不同的训练。企业的CRM项目能否帮助员工实现这一点呢?

第六驱动力,绩效——绩效流程、激励和管理实践必须不断识别、奖励并加强CRM成效。例如,CRM项目希望执行新的客户导向目标,如成功客户成果、客户满意度等,而不是成功接入比例和产品利润率等指标。企业所希望的变革程度越大,需要对目标的修改也越大,同事也越有必要利用 指标来推动员工不同的绩效。

第七驱动力,组织结构——职位、工作小组、部门、任务、责任和关系可能都会改变。企业现处的位置和想处的位置之间的距离越大,企业的CRM目标越高,企业变革仙姑月重要。

以上七大驱动力——领导、承诺、文化、沟通、能力、绩效、组织架构,不光是运用在CRM的变革上,当企业需要变革是会在不同程度上发挥作用。

 

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关键词  智云通CRM  CRM软件  企业管理  企业变革  客户管理

 

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