CRM让你有利可图

发布时间:2018-09-27

消费者很久以来一直钟爱稳定的关系,而企业才刚刚认识到忠诚对利润的影响。CRM的创始人之一(弗雷得里克.莱奇荷德)认为,培育忠诚的客户比市场份额最大化更有利可图。忠诚的客户能带来巨大的利润,因为:

1. 挽留现有客户比发展新的客户成本更低。

2. 他们可能会购买高利润的产品和服务或购买更多的产品。

3. 他们对于和服务比较了解,从而服务成本也降低了。

4. 满意的客户会向其他人推荐企业的产品。

5. 他们的价格敏感性一般较低。

莱奇荷德认为这些效应随着时间的推移还将增加,因此忠诚客户的利润水平也将大大地提高。客户保有率的小小变化将引起利润水平比例的增加。

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但有的研究人员认为,多数企业会有大量不赚钱的客户,他们所带来的盈余还不足以弥补为他们服务的成本。企业必须放弃对这些不赚钱的客户进行补贴,转而把资源投入到赚钱的客户身上(同时吸引潜在的赚钱客户)。这与产品组合规划相类似;企业剥离不赚钱的业务,投向诱人的业务领域。对于支撑着大量不赚钱客户的企业来说,把资产和各种成本转而投到少数赚钱客户的身上,可以在减少总体资产规模的同时增加收益。这对股东价值的影响是很明显的。

财务专家则认为,忠实的客户同样可以减少企业现金流的被动来为股东增加价值。大量短暂的消费者将导致现金流不稳定和短期资产(如存货和应收款)的波动。投资者将会要求更高的投资回报以弥补现金流的波动。

同时,忠实的客户可以向企业提供宝贵而独特的信息。企业从客户那里所得到的信息对于企业来说是独一无二的,企业可以把这些信息转化为行动。一旦客户看到供应商按它所得到的信息作出行动,客户就没有什么理由转而投入竞争对手的怀抱。这一过程产生了“转换成本”和可持续的竞争优势。

向客户学习对于新产品开发尤其重要——如果消费者在产品开发的早期就提出意见,成本昂贵的挫折就会少一点。开发风险的减少或者创新率的提高将增加现金流,减少整体风险。难怪许多CRM鼓吹者会认为客户带来的不仅是现金流,他们还教育企业如何提升业务水平。

 

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