客户管理难?只需要做到比承诺的多一点!

发布时间:2018-03-14

业务流程重组 BPR 的创始人哈默有句名言所谓新经济就是客户经济,客户经济的核心在于获取并保护客户。统计数据表明,开发新客户的成本要比留住老客户的成本多八倍,如何留住老客户且形成好口碑呢?管理客户满意度!

 对于企业而言,管理客户满意度的要点有三个:首先,必须满足客户三大条件:
 一、产品本身(品种丰富性和质量);二、获得的渠道(产品易得性、便利性);三、优质服务(统一标准、以人为本)。在客户满意度管理之初,由于服务质量会受个人因素影响波动,企业必须通过标准的高度统一来规范个人行为,随后在标准统一的前提下,要体现以人为本,充分尊重客户、理解客户。其次,要想创造并保持真正的客户满意,要注意三年点:
第一,企业自上而到下,由内到外要建立一个服务链。
从提高企业内部服务质量开始,提高员工满意度,而后提高员工对企业的忠诚度,进一步提高员工工作效率,并向外发生作用,使客户获得更高的价值和购买体验,赢得顾客满意,并不断提高服务标准以获得更高的客户忠诚度,从而带动企业长期利润增长。
第二,对客户不断变化发展需求有非常灵活并易操作的计划与方案。
这需要对企业客户非常了解,通过CRM管理系统可以快速分析目标客户的特征:来源特征、行为特征,倾听顾客的心声,洞察顾客的需求。
第三,控制客户期望,提升实际表现。
由于客户满意度并不是一个固定的值,而是客户期望与企业实际表现之间的一个比值,因此,好的销售人员,应当懂得期望值是指客户对所实现的目标主观上的一种估计,在某种程度上,销售人员应恰当地在“提升客户期望”和“控制客户期望值”之间取得平衡。
要检验客户是否真正满意,有几个指标:分别是销售力、美誉度、知名度、回头率、投诉率。只要通过定期检测和观察这些指标,我们就可以清晰了解客户在对企业是否真正满意。
著名的迪斯尼乐园在娱乐设施方面非常受人称道,它在客户满意度创造和控制方面也非常独到。无论节假日,迪斯尼往往都会人满为患,排队就成了一个大的问题。迪斯尼为此设计了一个电子等候牌,放置在通道口,上面显示了如果你从此开始排队,大约还需要多少时间。这项设施可以方便那些顾客自由选择等候时间相对较少的项目,同时可以减少排队人员的心理焦躁感。但奥秘还不仅止于此,当终于轮到你的时候,你会惊喜地发现,你实际排队的时间比电子等候牌提示要少了十分钟左右。其实,这是迪斯尼的一个巧妙的设计。目的就在“做到的比承诺的多一点”,让客户感受到额外的惊喜和收获。
 
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