企业经营之道:如何处理客户抱怨?——老板必读

发布时间:2019-02-28

客户资源是企业生存之本、运营之基、力量之源。没有客户,企业便没有了市场,便失去了利润的源泉,从而失去其存在的意义。如何建立和维护客户关系是每一个企业的核心和根本。培养客户的忠诚,做到使客户真正满意,除了更要重视诸多影响客户满意的因素外,还要处理好客户抱怨。

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客服人员在处理客户抱怨时,智云通CRM总结了以下几点:态度好一点、微笑甜一点、耐心多一点、动作快一点、补偿多一点,辅以CRM系统,就能够缩小企业与客户间的距离,赢得客户谅解与支持,是客户由不满意到满意再到惊喜。

耐心多一点

在实际处理中,客服人员要耐心地倾听客户的抱怨,不要轻易打断客户的叙述,不要批评客户的不足,而是鼓励客户倾听下去,让他们尽情发泄心中的不满。当客服人员耐心地听完了客户的倾诉与抱怨后,客户的发泄得到满足,就能够比较自然地听得进客服人员的解释和道歉了。

同理心多一点

美国迪斯尼乐园里,一位女士带5岁的儿子排队玩他向往已久的太空穿梭机。排了40分钟的队,好不容易上机时却被告知:由于小孩年龄太小,不能做这种游戏,母子俩一下子愣住了。其实在队伍的开始和中间,都有醒目标志:10岁以下儿童,不能参加太空穿梭游戏。遗憾的是母子俩过于兴奋而未看到,失望的母子俩正准备离去时,迪斯尼服务人员亲切地上前询问了孩子的姓名,不一会儿,拿了一张刚刚印制的精美卡片(上有孩子姓名)走了过来,郑重地交给孩子,并对孩子说,欢迎他到年龄时再来玩这个游戏,到时拿着卡片不用排队——因为已经排过了。母子俩拿着卡片愉快地走了。

40分钟的排队等待面临的是被劝离开,顾客的失望、不满是不容置疑的,而迪斯尼的做法也令人称道。一张卡片不仅平息了顾客不满,还为迪斯尼拉到了一位忠诚的客户。看来,只有真心真意为服务,同理心多一点,想客户所想,急客户所急,才能把客户的不满转化为“美满”,实现企业与客户的双赢。

态度好一点

客户之所以有抱怨、投诉是因为客户对企业的产品或服务不满意,没有达到客户的期望值。从心理上来说,他们觉得企业亏待了他们,因此,如果客服人员在处理过程中态度不友好,会让他们心理感受及情绪很差,会恶化企业与客户间的关系。相反,如果客服人员态度诚恳,面带微笑,礼貌热情,就会降低客户的抵触情绪。俗话说,“伸手不打笑脸人”,客服人员态度谦和友好会促使客户平和心绪,理智地与客服人员协商解决问题。只有这样,才能更好地平息客户的抱怨。

理解多一点

理解是企业、团队以及人与人之间进行良好沟通的基础。面对客户抱怨时,客服人员用与他同样的情绪、同样语速、同样表情,以及运用同理心技巧让客户感觉别人体谅了他的心情、明白了他的意思。在这种理解的基础之上,接下来的沟通就能使客户在心理上更容易接受。所以,客服人员要尊重客户,理解客户的心情,了解客户的需求与不便,这些都是企业在处理客户抱怨时需要做的基本工作。

一位先生在家乐福买了一个电饭锅,回来一看却不能用。于是,他周一上班后专门请假去退。家乐福客服人员马上给他退了货,但他并没有立即离开,而是继续对着客服人员抱怨,他说这事给他带来很多不便。其实他也并没有要索赔,这时他最需要的是对方能理解他,再说几句同情他、理解他的话。

动作快一点

客户抱怨的目的主要是让厂商用实际行动来为他们解决问题,而绝非口头上的承诺。如果客户知道企业会有所行动自然就放心,因此企业得拿出行动来。在行动时,企业的动作一定要快,这样做的好处很多:一是可让客户感觉受到尊重;二是表示企业在出现问题后迅速解决问题的诚意;三是可以及时防止客户的负面效应对企业造成更大的伤害;四是可以将损失降到最低程度。企业一旦接到客户投诉或抱怨的信息,随即要向客户打电话或以传真等方式了解具体情况,然后在企业内部协商好处理方案,最好当天给客户答复。

语言得体一点

在这个竞争异常激烈的社会,有好的口才,语言表达做到得体,就能增加一些成功的机会。同样在解决客户抱怨时,由于客户对企业不满,在发泄不满的陈述中有可能会言语过激,如果客服人员与之针锋相对,势必恶化彼此的关系。所以客服人员在解释问题过程中,措辞要十分注意,要合情合理、得体大方,不要一开口就说“比较冲”的话。例如,客服人员绝对不能说“你怎么连这个最基本的常识都不懂”、“你到底会不会呀”、“有你这么干的吗”等伤人自尊的语言,而应尽量用婉转的语言与客户沟通。即使客户存在不合理的地方,客服人员也不要过于冲动,否则只会使矛盾加深,使客户失望并很快离去。

补偿多一点

客户抱怨或投诉很大程度是因为使用该企业的产品后,他们利益受损,因此,客户抱怨或投诉之后,往往会希望得到补偿。这种补偿有可能是物质上(如更换产品、退货或赠送礼品等),也可能是精神上的(如道歉等)。当客户的不满意是因为企业失误造成的时候,企业要迅速解决客户的问题,并提供更多的附加值,使客户得到额外的收获,才能最大程度地平息顾客的不满。张小姐在某商场买鞋,经过仔细挑选之后,她终于选到了一双自己中意的鞋子。谁知回家后,她发现盒子里装的不是自己原先挑选的鞋子,于是非常生气地回到商场。商场经理听到这件事情后,马上给予更换鞋子,并向张小姐道歉,最后还送给她一瓶进口鞋油。结果,原本怒气冲天的张小姐高兴地“满载而归”

一直以来客服都是企业的基石,为企业创造丰厚的利润,那么企业更应该善待这些衣食父母,在处理客户关系时,智云通CRM本着“态度好一点、微笑甜一点、耐心多一点、动作快一点、补偿多一点”的宗旨,让企业为客户提供更好的满意的服务。

(来源:智云通CRM)

 

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关键词  智云通CRM  CRM系统  客户关系管理  销售管理  客户关系

 

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