如何建立长期稳定的客户关系?——老板必读

发布时间:2019-01-11

有人曾经用漏桶来形象地比喻企业的营销行为,一只木桶上有很多洞,这些洞分别代表不同的名字:粗鲁、没有存货、劣质服务、未经训练的员工、质量低劣、选择性差等。

桶中流出的水比作客户,企业为了保住原有的营业额,必须从桶顶不断注入“新客户”来补充流失的客户,这是一个昂贵的、没有尽头的过程。而堵住漏洞进来的则远不止客户数量的维持和提高,留下来的客户意味着“客户质量的提高”。由此可见,从企业的角度来说,与客户建立长期、稳定和良好的关系是增加企业利润的一个很重要的因素。

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客户管理有哪些类型?

伙伴型的客户关系、基本型的客户关系、被动型的客户关系、负责型的客户关系和主动型的客户关系这五种类型之间并不具有简单的优劣势对比程度或顺序,因为企业所采用的客户关系类型既然取决于它的产品以及客户的特征,那么不同该企业甚至同一企业在对待不同的客户时,就有可能采用不同类型的客户关系。例如,宝洁公司与其洗发水、洗衣粉等的消费客户之间是一种被动型关系,宝洁公司设立客户抱怨处理机构,听取客户的意见,处理客户投诉,改进产品;但是宝洁和沃尔玛之间却可以建立互惠互利的伙伴关系。

菲利普·科特勒提出,企业可以根据其客户的数量以及产品的边际利润水平选择合适的客户关系类型。由于维持企业客户关系的较高水平需要消耗大量资源,因此企业必须根据实际情况采取灵活对策,选择适当的客户关系。

伙伴型关系的选择

如果企业在面对少量的客户时,提供的产品或服务的利润水平比较高,就应采取伙伴型的客户关系,在取得客户的同时,自己也获得丰厚的回报。例如,对生产大型产品和特殊产品的企业,则需要和客户加强联系,按照用户的需要进行产品的开发和生产,并保证能满足用户的要求。波音公司就与它的客户保持紧密的伙伴关系,既满足了客户的需要,又让企业得以发展。

基本型关系的选择

一般来讲,如果产品和服务的边际利润水平很低,客户数量极其庞大,那么企业会倾向与采用基本型的客户关系;否则,可能因为售后服务的较高成本而出现亏损。如生产日用品的企业一般都采用基本型的关系,企业所要做的只是建立售后服务部门,搞好产品的售后服务工作,对客户在使用产品中提出的问题进行解答并解决问题。

其余类型关系的选择

企业所把握和能够影响的资源条件决定了客户关系的实际水平,其余类型的关系可由企业自行选择和组合。客户认为已经接收的服务水平是个认知水平,这和客户关系的实际水平一般都存在差异,因为客户在认知过程中加上了主观的因素作为判断的依据。如果客户与企业的关系越好,对每次交易的评价就会越高。这样的良性循环机会造就忠诚的客户。因此,企业对客户关系进行管理或改进的目标,应是想着为每个客户提供满意服务并提高产品的边际利润水平的方向转变。

由客户的忠诚度和销售额建立不同的客户关系

企业与客户的关系是十分复杂的,因企业与客户的相互依赖程度、客户的忠诚度不同而具有不同的形式和特征。由客户的忠诚度和销售额对企业的全部客户按照一定的标准进行分类,根据具体的情况建立不同的客户关系。企业进行客户关系选择时应当首先考虑客户忠诚度。衡量客户忠诚度的指标有很多,如客户重复购买的次数、客户购买量占其对产品总需求的比例、客户对本企业产品品牌的关注程度、客户对竞争产品的态度等因素都应当着重考虑。如果企业对客户的忠诚度水平判断不准,客户关系的选择可能就不适当。例如,对于一位十分忠诚的客户,如企业按照被动型或基本型的客户关系对待,会影响客户的忠诚度。客户的销售额由于直接反应企业从该客户身上获利的程度,所以企业在选择客户关系时还要考虑销售额指标。

因此,在客户管理中,企业需要进行客户关系类型分析,以了解客户与企业联系的动机、要求条件,以及企业的有利和不利条件,充分利用一切可能的机会,采取相应的信息交流、产品、服务和价格策略等,以取得客户的全面信任,建立良好的企业客户关系。而且,企业必须从客户的角度来考虑客户关系。对于企业来说,不是单纯地为了获取收入和利润而寻找一个钱袋饱满的客户,然后诱惑他尽可能多地从钱袋里掏出钱来。现在,评价客户关系必须完全站在客户的立场,这一点是很重要的。企业必须理解客户是如何看待和定义客户关系的。

(来源:智云通CRM)

 

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关键词  智云通CRM  CRM系统  客户关系管理  销售管理  客户关系

 

 

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