你的客户忠诚吗?——老板必读

发布时间:2019-02-25

企业需要管理客户,企业更需要管理忠诚的客户,客户管理的最终目标就是通过有效管理企业与客户之间的关系,提高客户的重复购买率,进而建立客户忠诚。因此,了解什么是忠诚客户非常重要。

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随着市场竞争的日益加剧,客户忠诚已成为影响企业长期利润高低的决定因素。以客户忠诚为标志的市场份额,比以客户多少来衡量的市场份额更有意义。企业管理者需将营销管理的重点转向提高客户的忠诚度,以使企业在激烈的竞争中获得关键性的竞争优势。

不同企业的具体经营情况千差万别,智云通CRM统一了衡量客户忠诚度的常用指标,为企业提供决策依据。

客户重复购买次数

在一定时间内,客户对某一种产品重复购买的次数越多,说明客户对该产品的忠诚度越高;反之则越低。对于产品多元化的企业而言,客户重复性地购买同一企业品牌的不同产品,也是一种忠诚度高的表现。

客户需求满足率

客户需求满足率是指在一定时间内客户购买某种产品的数量占对其该产品或服务全部需求的比值。这个比值越高,表明客户忠诚度越高。

客户对企业产品或品牌的关心程度

在一定时间内客户通过交易或者不交易的形式,对企业的商品和品牌予以关注的次数、渠道和信息越多,其忠诚度也就越高。必须指出的是,客户的关心程度与交易次数并不完全相同。例如,一些品牌的专卖店,客户可能会经常光顾,但并不一定每次都会买。

客户购买时的挑选时间

根据消费心理学知识可知,客户购买商品都要经过一个挑选的过程。但是对产品信赖程度的不同,挑选时间也是不一样的。因此,从挑选时间的长短上,也可以鉴别客户忠诚度。一般而言,客户在挑选产品时所用的时间越短,表明其忠诚度越高;反之,忠诚度越低。例如,客户去超市购买洗衣粉,如果习惯了某一品牌,产品了高度的信任感,再次需要时,几乎不需要挑选,在运用挑选时间作为忠诚度的标准时,也必须清楚产品结构、用途等方面差异的影响,否则难以得出准确结论。

客户对产品价格的敏感程度

客户对价格是非常重视的,但是对各种产品的价格敏感度不同。例如,对于喜爱和信赖的产品,消费者对价格变动承受能力强,价格敏感度低;而对于不信赖和不喜爱的产品,对价格变动承受能力弱,价格敏感度高。因此,客户对产品价格的敏感程度可以作为忠诚度的衡量指标之一。客户对价格的敏感程度越低,忠诚度越高。

客户对竞争产品和品牌的关注程度

客户对本企业产品或品牌的关注程度发生变化大多数是通过与竞争产品和品牌作比较而产生的。如果客户对竞争产品或品牌的关注程度越来越高,可能是因为客户对竞争产品的偏好有所增加,这表明客户对本企业的忠诚度下降,购买时很可能会选择竞争对手;如果客户对竞争对手的产品没有兴趣,说明对本企业的忠诚度越高,购买频率比较稳定。

客户对产品质量缺陷的承受力

任何一种产品都可能因某种原因出现质量缺陷或不足,没有十分完美的产品或服务,研究表明,客户对产品或品牌的忠诚度越高,对其所出现的质量缺陷的承受力就越强,即客户不会表现出极大的宽容度。若客户对某一品牌的忠诚度不高,一旦产品出现质量问题,客户会非常不满,很有可能终止购买行为。

客户对产品的认同度

客户对产品的认同度是通过向身边的人士推荐产品,或间接地评价产品表现出来的。如果客户经常向身边的人士推荐产品,或在间接的评价中表示认同,则表明忠诚度较高。

智云通CRM客户忠诚度管理是企业在客户管理中不可或缺的一个管理指标,帮助企业衡量客户,延长客户生命周期,为企业创造更多利润。

(来源:智云通CRM)

 

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关键词  智云通CRM  CRM系统  客户关系管理  销售管理  客户关系

 

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