什么是客户终生价值?——老板必读

发布时间:2019-01-09

我们在经营企业的时候,总是有那么几个专业术语,我们一直在说,却没有弄明白其真正的意思,其中一个就是客户终生价值。

客户终生价值最早由弗雷德里克·赖克赫尔德提出来,是指一个客户在与企业关系维持的整个事件段内未企业所带来的净利润,表现为客户为企业带来的利润减去企业为获得和维系与该客户的关系而产生的成本之后得到的差额。

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目前,客户终生价值正越来越广泛地被应用到营销领域,随着信息技术的迅速发展,许多公司开始拥有越来越完整的包括交易数据在内的客户数据,过去不可能实现的对客户行为的追踪和理解现在变得越来越容易。

客户收益

客户收益包括基本利润、交叉销售和成本节约。基本利润是客户支付的价格高出企业成本的部分,不受时间、效率、忠诚或任何其他因素的影响。显而易见,客户关系生命周期越长,客户给企业带来基本利润的时间也就越长。随着客户对企业服务信任度的增加,客户开始认同企业,在企业推出新产品或服务时,这些柯二虎几乎不需要深入了解便会接受企业的新产品或服务。这种交叉销售效应能够提高企业的销售额,增加企业利润。并且,随着企业对客户的深入了解,企业掌握客户的信息越有价值,就越能更好地满足客户的需要。不仅增加了利润,更提高了其他供应商的进入城堡。随着企业与客户打交道经验的积累,企业无须投入大量时间进行客户研究和行业研究,如培养客户的品牌意识等活动不再需要,在产品交付后的首次使用和安装费用也会有所降低。此外,随着客户份额的增加,企业还可以实现产量、库存管理和维修保养等各种成本的节约。

客户成本

客户成本包括获取客户成本、忠诚汇报成本和客户流失成本。获得客户成本是客户关系生命周期的各个阶段给企业带来的成本,如开发成本、发展成本和维系成本。为了向忠诚的客户表示感谢,企业会实施一些忠诚回报活动,如给忠诚客户的奖励等。当客户流失时,企业需要花费更多的努力和成本将客户从竞争对手处抢来,这种额外的成本就是客户流失成本。此外,客户成本还包括流失的客户和实现客户由于不满意给企业造成的负面影响来带的成本。

客户终生价值的提出,提升企业丢客户当前价值和未来价值的关注,避免出现短期、狭隘的视觉。在分析客户价值时,客户生命周期是一个很重要的概念,因为客户生命周期的长短是决定客户价值大小的因素之一,客户生命周期是客户价值最大化的基础。

要想提高客户价值,企业就要尽可能地延长客户的生命周期,尤其是成熟期。如果无法延长客户生命周期,还可以采取相应的营销策略来缩短客户与企业关系的培养期和衰退期的时间,延长客户成长期和成熟期的时间,从而提高客户价值。

此外,智云通CRM针对不同客户的特点评估企业的客户忠诚度,使客户价值始终处于成熟期,从而为企业提供长期的客户价值,客户成熟期的长短可以充分反映出一个企业的盈利能力。

面对激烈的市场竞争,智云通CRM帮助企业识别不同的客户生命周期特点,充分挖掘每一个客户的价值,从而增强企业的竞争能力。

(来源:智云通CRM)

 

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关键词  智云通CRM  CRM系统  客户关系管理  销售管理  客户关系

 

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