经济衰退，市场萎缩，客户流失，一切不利的因素都把商业公司逼上了悬崖。如何花较少的时间、人力、物力，较有效地改善与客户的关系，与客户交上朋友，把握更广阔的商机，这就是CRM客户关系管理软件的主要工作。

一、从“想当然”到数字化管理

以前，处理与客户的关系属于“想当然”，“脚踩西瓜皮，滑到哪里是哪里”。然而现在高压力、高竞争的市场中，使用不能量化的客户关系管理的效果是非常可怕，有时候简直令人绝望。

关键的一点就是——今天的客户比以往任何时候都要多变。合作伙伴多了，他们的选择更多了；同类型的商品多了，他们讨价还价更有把握了；经济低迷的情况下，手持“真金白银”的买方市场更加有发言权了。

互联网、信息技术和电子商务更加赋予他们搜索信息的力量。他们在线比较价格，核实信息，对商品和服务挑挑拣拣，在不同的行业、公司之间等待最优的购买时机。数字化的时代，客户期待更好、更快、更友好的服务，同时他们的耐心也比较差。

毋庸置疑，客户的高要求加剧了公司管理、商业战略、工作流程之间的竞争，专门处理客户关系的软件系统——CRM应运而生。CRM的要旨非常简明：在你现有的客户资源内做更多生意，把握给你带来巨大利润的客户，不让他们溜走，同时发展更多的客户。

整个CRM体系就是“将良好的客户关系管理用IT技术的形式固定下来”。它渗透在企业管理的各个方面，常见的方式有呼叫中心、自动化销售、市场开发、数据分析以及网站管理。

由于企业应用CRM可以明显刺激客户，增大销售，CRM在各个行业迅速普及。CRM成了软件行业高速发展的一大分支。

二、CRM与公司管理

经济不景气时，CRM系统被很多人视为一条有效增加公司盈收的途径。“CRM是业界最热门的概念之一。”KPMG咨询公司的合伙人克力斯·肯特说。

但是人们对CRM的认识存在一定误区。CRM不是万灵药，很多应用CRM，对此给予厚望的公司在受挫后发现，CRM不是他们想象中简单的“购买软硬件，加强与客户联系，引发商机，然后挣钱”的不二法门。