智云通CRM:对待客户如何做到恭维与震慑同在?

发布时间:2022-01-06

不同的销售人员有着不同的销售风格,所以,他们对待客户的态度也是不一样的,这一点可以从他们和客户交谈的语气、表情的状态看出来。比如,有的销售人员的风格是“公事公办”,介绍完产品就闪人,介绍产品的过程中不带任何的情感,不会去深入了解客户的需求,更像是一个“产品大使”而不是销售。

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有的销售则灵活机动,深得客户的喜欢,和客户的交情很好。那么,对待客户,我们要有怎样的态度和技巧呢?是一味地恭维客户,搞好关系,还是太过强硬而让客户不爽?在此,我们仅提出两点对待客户的技巧:恭维和震慑。

两种技巧看似相悖,实则不然,它们只不过使用的情形是不一样的,在销售实战中,要学会综合使用两种技巧,处理好客户关系。在日常的沟通过程中,我们可以多用一些恭维的技巧,而在一些分歧或者不利的时候,要适时地展现自己的力量,给客户一定的震慑。

什么叫恭维呢?中国有句古话,叫作“和气生财”,就是指待人和善能招财进宝。从心理学来讲,我们更喜欢和那些脾气好、与人为善的人打交道,交朋友,因为这种人好说话,凡事都可以商量着来。从客户的角度来看,与“和气”的销售人员打交道,会减轻他们的心理压力,这样,他们能够更充分地表达自己的项目需求,不懂的地方可以随时提出来,销售人员也会不厌其烦地帮其解答,双方就会沟通的很充分,项目的把握性会更高。因此,一个真正优秀的销售人员,一定是一个有耐心、和和气气的人。

相反,如果销售人员太过“硬气”,客户一旦有什么低级问题或者提出质疑,就拉高嗓门争论,这样的情况下,客户怎么可能会和你进行充分的沟通呢?所以,销售人员要保持“和气”,在此基础上,适时、适度地恭维客户,让客户感到舒服,这对于加深双方的关系是大有裨益的。

举个例子,在介绍产品原理的过程中,由于介绍的比较透彻,客户很快就明白了产品的工作原理。这个时候,你可以说一句“您的理解力很强,很多客户都要讲很久才明白”。看上去,你只是在陈述一个客观的事实,其实,这也是在从侧面恭维和表扬客户,客户心里一定会有优越感和愉悦感。

再比如,有的客户有些“傲气”,你还没有介绍产品,他就开始根据自己的主观臆断去说你的产品如何如何,这个时候,如果你打断他的讲话,直接告诉他理解的不对,他肯定很不高兴。

我们要避开这种直接的顶撞,而是顺水推舟,委婉地恭维下,比如“王工见多识广,这个产品和您之前接触的东西有一些相似的地方,但是作为新产品,还有很多地方不一样,我来给您简单介绍一下”。

这样下来,一是表扬恭维了客户,二是引导客户听我们的介绍,这样的对话听起来就很舒服,客户就会静下来,认真听你的讲解。要注意的是,恭维不是逢迎拍马,不要显得太刻意,最重要的就是适时、适度。

恭维就好比是催化剂,能够让你和客户之间的关系发生化学反应,加快关系的建立,加强关系的深度。但是,任何事物都是双刃剑,恭维这个东西虽好,但也存在瑕疵。

问题点就是当涉及双方核心利益的时候,客户总是希望你能够先做出让步,以免自己的利益受到损失。客户之所以让你先让步,原因之一就是他见你平日里“点头哈腰”,应该很好说话,所以,当碰到这种利益分歧的时候,客户就会不自觉地强硬起来,认为你比较好“欺负”。

比如,你刚刚卖出的产品,客户由于使用不当,造成产品损坏,按照公司规定,客户原因造成的损坏将由客户承担,公司不会免费更换。但是,客户却借用你和他的关系,步步紧逼,希望能够协助他做产品更换。这一点从心理学上也是可以理解的,因为日常的恭维会让客户产生一些优越感,认为自己的话语会很有分量,往往会高估自己。当碰到上述情形的时候,他们就喜欢用一些命令式的口吻提出更换的要求。这个时候,单纯地依靠恭维的话语已经起不到决定性作用,因为这涉及双方的核心利益,都是需要掏真金白银的,所以,销售人员此时应该措辞严谨地表明自己的态度和底线,甚至可以用一些轻有力的词汇来震慑客户,一面自己公司的利益受损。

比如,你可以告知客户“公司都是按照规则走的,产品损坏的责任在于贵司,而不在我司,贵司应该主动承担这部分责任,这个真的无法更换,请理解”。当客户看到你明确而坚定的态度之后,心理状态就会稍微发生变化,变得不那么强硬,这样,他就不会轻易得寸进尺了。

所以,当碰到一些棘手的状况时,一定要展示出自己的力量,不要给客户模棱两可的感觉,暧昧和妥协只会让客户更加肆无忌惮。我们震慑客户的目的是让客户看清楚你的原则和底线,让客户理解你的为难之处,短期内也许会冷却你和客户的关系,但是从长远来看,这会增强你和客户之间的默契,因为客户会更明白什么东西可以做,什么东西不能做。

恭维和震慑看似不相关,实则并行不悖,只是在不同的情况下对应不同的态度。在实际的销售工作中,我们既要恭维客户,取得良好的客户关系,又要在关键时候震慑客户,确保公司利益不受损害。要想拿捏准确,还需要在日常的项目跟进过程中不断地学习和体会。

(来源:智云通CRM

 

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