什么是客户流失?——老板必读

发布时间:2019-03-26

客户流失是指客户由于种种原因不再忠诚,而转向购买其他企业产品或服务的现象。企业要想让客户创造更多的价值,不但要让忠诚的客户带来更多的价值,还要想办法让流失的客户回头,从而继续为企业创造价值。

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是什么原因造成客户流失?

随着科学技术的发展和企业经营水平的不断提高,产品和服务的差异越来越小,市场上雷同、相近的产品与服务越来越多,竞争品牌之间的差异也越来越小,客户因改变品牌所承受的风险也大大降低了,因此,当前企业普遍存在客户容易流失的特点。

客户流失除了由企业自身原因造成的以外,还有客户本身的原因造成的流失。

企业自身原因

影响客户流失的因素与影响客户忠诚的因素是一样的,这些因素正面作用的结果就是客户的忠诚,负面作用就是导致客户的流失。

也就是说,客户不满意是影响客户流失的重要因素。此外,客户从忠诚中所获得的利益较少,客户的转移成本较低,客户对企业的信任和情感不够深等,也是导致客户流失的主要因素。

另外,企业在客户服务和管理方面不够细腻、规范,对客户的投诉和抱怨处理不及时、不妥当,或者企业对客户的影响相对乏力,跳槽的员工带走客户等,也会造成客户的流失。

客户自身的原因

例如,客户因为需求转移或消费习惯改变而退出某个市场。

又如,客户对企业提供的好的服务和产品的差异根本不在乎,转向其他企业不是因为对原企业不满意,而是因为自己想换“口味”,想尝试一下新的企业的产品或服务,或者只是想丰富自己的消费经历。

又如,客户搬迁、成长、衰退甚至破产等这些都会导致客户流失。

怎样看待客户流失?

客户流失给企业带来很大的负面影响,流失一位重复购买的客户,不仅使企业失去这位客户可能带来的利润,还可能损失其身边客户的交易机会,因为他们可能会散布不利的言论,动摇和瓦解“客心”,此外,还可能会极大地影响企业对新客户的开发。

客户在自己手里的时候,企业往往不珍惜,但是,当企业与客户的关系破裂,客户流失成为事实的时候,企业如果不能尽快、及时地恢复客户关系,就可能造成客户的永远流失。而他们很可能成为企业竞争对手的客户,壮大了竞争对手的客户队伍和规模,而一旦竞争对手由于客户多了,生产服务规模大了,成本得以下降,就会对企业产生威胁。

客户的流失,尤其是好客户流失如同将企业釜底抽薪,让多年投入于客户关系中的成本和心血付之东流。就像摩擦力损耗着机械系统的能量那样,客户的流失不断消耗着企业的财力、物力、人力和企业形象,给企业造成巨大的伤害。

企业客户的流失就像一个新陈代谢的过程,特别是在今天的市场上,在各种因素作用下,客户流动的风险和代价越来越小,客户流动的可能性越来越大,客户关系在任何一个阶段,任何一个时间点都有可能出现倒退,不论是新客户还是老客户,都可能会流失。

此外,由于客户本身原因造成的客户流失,企业是很难避免的,是企业无能为力和无可奈何的。

因此,虽然很多企业提出了“客户零流失”的目标,但是这个目标太不切实际了。幻想留住所有的客户是不现实的,就算能够做到,成本也会相当高,得不偿失——因为企业的产品或服务不可能完全得到所有客户的认同,企业不可能留住所有的客户。

所以,企业应当冷静看待客户的流失,企业要做的是确保客户流失率控制在一个很低的水平。

流失客户还有被挽回的可能吗?

有一种看法认为客户一旦流失,便会一去不复返,再也没有挽回的可能——这是片面的,其实,只要企业下足工夫,有些流失的客户还是会回头的,毕竟他们曾经是我们的客户,如果我们能够纠正引起他们流失的失误,他们还是很有可能回归的。

研究显示,向流失客户销售每四个客户中会有一个可能成功,而向潜在客户和目标客户销售时,每十六个客户才有一个成功,可见,争取流失客户的回归比争取新客户容易很多,而且只要流失客户回头,他们就会继续为我们介绍新客户。

总之,智云通CRM帮助企业在客户流失前,设置客户流失预警,防范客户的流失,极力维护客户的忠诚,而当客户流失成为事实时,智云通CRM将提醒企业不应该坐视不管、轻易地放弃他们,而应当重视他们,积极对待他们,“亡羊补牢”,尽力争取挽回他们,尽快恢复与他们的关系,促使他们重新购买企业的产品或服务,与企业继续建立稳固的合作关系。

(来源:智云通CRM)

 

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关键词  智云通CRM  CRM系统  客户关系管理  销售管理  客户关系

 

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