智云通CRM:什么是信任,如何获得客户信任?

发布时间:2021-09-07

几乎所有的销售人员都听过一句话:“在把产品卖出去之前,要先把自己卖出去!”因此,有许多销售人员都努力去讨好客户,然而效果却不见得很好!那是因为他们搞错了方向,把自己卖出去的目的不是让对方“喜欢”我,而是让客户“信任”我。

问题在于“信任”到底是什么?怎样才叫信任呢?我查过心理学、社会学、生物学、大脑神经学、营销学、哲学等学科,发现每一个定义都不一样。其中最适合用的销售技巧中的是社会学家彼得·什托姆普卡(Piotr Sztompak给出的定义:“信任是相信他人未来可能与我一起行动的赌博。”其实我们中文就非常博大精深的,因为信任是由两个字组成:“相信”与“委任”。如下图:

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1、相信

由过去的经验、文化、教育等所形成的概念,而这个概念会让人相信这个世界有一套运作模式,这就是一种信念。相信也是一个预测的概念,例如,我和一个朋友认识多年,所以我相信对方碰到什么事情时,会产生什么行为。有些人说自己没办法做决定,所以他就会相信某个人或某个机制。

这个相信的概念不是一成不变的,随时会因为一些事情改变自己原来的信念。有些年轻人碰到一些事情/挫折就会说:“我的世界崩塌了。”不是世界崩塌,是原来的信念改变了。无论如何,这个相信的权力是掌握在自己手上的,别人说的话只是一个参考。

2、委任

也可以说:托付。也可以说这是一种合作模式,我相信对方会为了“我的”或“我们的”目标,一同努力奋斗。也就是说,这就是一种赌博。所以,信任的本质就是一种押注,押对方会为了我们的目标努力。如果对方没有按照期望行动,就会产生被“背叛”的感受,信任也就消失了。

这就是为什么客户总是那么谨慎地做决定,因为押注后就难以收回,有可能一败涂地。其实,这个概念在任何地方都适用。很多孩子总是抱怨父母不信任他,很多员工总是抱怨领导不信任他。事实上,别人对自己的信任从来不是一个特权,而是一个需要去争取的权力,在获得信任之后就转变成为义务。

从上面两个解释可以发现,做出信任决定的机制不是理性的,而是感性的,是一种直觉的判断。很多时候我们都无法下决定,但会在突然看到一个动作、一个时间、一个表情后,就立刻做出决定:我相信对方可以托付。所以,再理性的人,在做决定的那一瞬间都是感性的。

在与客户的互动中,客户会有意或无意地去评估你是否能够解决他的问题,这个评估就会影响他对你的信任。也就是说,你的一言一行都会影响客户对你的信任,信任是一个随时变动的评估。

销售人员常常说与某人合拍、气场相同,相处起来就很顺畅;与某些人不合拍、气场相冲,相处起来就很糟糕。然而,我发现有些销售人员能与很多人合拍,而有些人不合拍、气场相冲,相处起来就很糟糕。然而,我发现有些销售人员能与很多人合拍,而有些销售人员能合拍的人却很少。比较后发现,主要差异在于行为,而非性格的差异。也就是说,某些特定的行为容易获得客户的信任,某些特定的行为则会破坏客户的信任。

有些销售人员说,表现自我就是一种真诚吗?又有许多年轻人问我:踏入社会后要顺应这个社会的价值观,这样会不会失去自我?我就问他:“你认为自己是谁?你确定知道自己是什么样的人吗?”答案通常是不确定的。所以,我就会继续说:“既然不知道自己是谁,为什么会担心失去自我呢?”

获得信任是最困难的,因为这不只是技巧,更是一种修炼,通过修炼让自己成为一个可信任、可依赖、可追随的人。这与你的性格、背景、学识、经历都没有关系,唯一的影响因素是自己的决心。

(来源:智云通CRM

 

关键词  智云通CRM  CRM系统  客户管理 企业大数据 数字化转型

 

 

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