如何应对客户说“我们正在评估中……”?——老板必读

发布时间:2019-10-14

在跟进大项目时,我们为了能够掌握项目的最新进展,会给客户打电话,询问项目的情况。很多时候,当我们询问的时候,客户经常会说:“我们正在评估中……”这是一句再简单、再平常不过的话了。通常,很多销售人员听完这句话后,往往也附和一句:“好的,您先评估,后面有事您再找我……”然后就被挂断了。

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作为一名优秀的销售人员,是要讲究销售活动的质量和效率。每一通电话、每一个拜访,到底获得了哪些有效的信息,然后根据这些信息,下一步要采取什么样的行动。如果从这个角度去评估上面的电话沟通,你觉得这通电话有意义吗?有没有意义我们一般都有标准来评估:是否有利于得到有效的信息,是否有利于采取有效的行动。这两个有利于是递进关系,先得到信息,然后采取行动。按照这个标准,我们来分析,电话中我们只知道客户还在评估,仅此而已,好像没有什么非常有效的信息;另外,当挂断电话后,也无法采取针对性的有效行动,知道傻傻等着客户再次联系。所以,一没有效信息,二没有效行动,上述的电话活动是没有太大意义的。

既然发现问题,我们就要考虑去改善。怎样才能让小搜更有效率呢?方法就是紧紧抓住客户的话柄,穷追不舍,深挖话语背后的东西。很多时候,也许就是多问一句话,事情就会由浅入深,出现转机。比如,在第一段的对话中,当客户说完“我们正在评估中……”后,不要轻易挂断电话,我们可以顺着客户的话多问几句:“请问现在评估到哪一步了?”“技术评估通过了没有?”“现在在评估项目成本吗?”……当你抛出了新的问题,客户就会顺着你的问题说出更多的项目信息。但要注意的是,我们不是随随便便地提问,问题的内容一定要有针对性。比如,像我问的那三个问题,之所以这样去问,是因为这与项目的评估流程是息息相关的。项目评估其实就是技术评估和投入产品的评估,即技术方面是否具有可行性,以及项目实施后能带来多少收益。而且,不同公司的评估流程还不太一样,比如有的公司需要各个相关部门落实签字,有的只需要关键工程师就可以确定了,而有的则需要大老板才能拍板……评估的流程都不一样。因此,如果客户仅仅告诉你“项目还在评估中”,你根本不知道到底评估到了哪一步了,只知道“项目还在评估中……”这种没有太大意义的信息。挂断电话后,你只能守株待兔,听天由命。也许,再过几天当你打电话过去,客户答复你“我们已经评估完了,但是你们的方案没通过”。到了这个时候,就为时已晚了,难有回天之力。所以,追踪项目一定要未雨绸缪,在评估的过程中,及时确认到每个评估环节和真实的进度,然后主动出击,出现问题立即解决,确保项目的顺利进行。

举个例子:当我们询问客户后,客户说“我们正在评估中……”,然后,你再次询问:“请问在目前的评估中有什么问题吗?”客户回答说:“你们的某项技术指标好像不如另外一家……”按照你之前掌握的资料,你的产品技术优势应该是大于竞争对手的,怎么会出现“技术指标不如另外一家”的情况呢?带着这样的疑问,你仔细地询问客户。原来,你发现在具体的评估过程中,两个不同品牌的评估测试环境是不一样的,而客户并没有意识到环境对于产品性能的重要影响,造成你的某项技能指标落后与竞争对手。确认到这个信息后,你应该立即联系客户,首先要说明一下测试环境的重要性,让客户从意识上认识到位,然后再要求客户重新做一次测试,确保评估的公平性和准确性。听到你的异议后,客户重新测试,才发现该技术指标的确不输竞争对手,从而避免了你的产品背上不必要的“黑锅”。

顺着客户的话语,我们一步步地去挖掘有效信息,发现问题及时处理,降低竞争风险。加入当初你听到客户说“正在评估中”后,没有多问几句,没有去深究,很可能会被竞争对手几百,错失一次拿到订单的机会。要知道,很多时候,机会只有一次,而且转瞬即逝。

通过上面的例子,我们可以体会到深挖客户信息的重要性。在和客户沟通的过程中,一定要善于并敢于去挖掘客户话语背后的东西。很多销售人员的沟通太流于形式了,缺乏思考,和客户聊了大半天却没有得到有效的信息。而一个优秀的销售人员,看似漫不经心的聊天,但不经意间就得到了很多有效的信息,正所谓“无心插柳柳成荫”。从心理学角度来看,双方在沟通的过程中,有时会下意识地保留一些关键或者保密的信息,而这部分信息对于项目本身至关重要。因此,学会从话语中提取这些信息可以说是一种很优秀的“情报收集”能力。

那如何提高这方面的能力呢?我们可以使用“三步走”的方法:第一,仔细倾听客户的话语;第二,努力思考,从话语中挖掘信息;第三,引导客户说出更多的话,挖掘更多的信息……客户说了什么,所以第一步要仔细倾听。如果只是单纯地听,而缺乏思考,即使存在“含金量”的信息,可能也就错过去了,所以,要边听边去挖掘话语背后的信息,然后在前两部的基础上,尝试引导客户说出更多的话,寻找出更多有用的信息。

我们常常说,冰冻三尺,非一日之寒。需要在日常销售的过程中多思考,不断提高自己的信息挖掘能力,从而提高自己的工作效率。讲了这么多,当客户下一次再说“我们正在评估中”的时候,我想你应该知道怎么去应对了吧。

(来源:智云通CRM)

 

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关键词  智云通CRM  CRM系统  客户管理  销售管理  客户关系

 

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