智云通CRM:如何把问题问到点子上,客户才会下单?

发布时间:2022-04-20

前几天,我去一家电脑专卖店买笔记本电脑,销售热情地给我讲产品如何好,哪些优越的性能其他品牌根本无法与之相提并论,并且还有限时促销。看到我不为所动,销售人员急切地问我:“您今天是想看看还是想买呢?”听到她这么问我,我心里嘀咕“我不买电脑,来你这干嘛”。

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可能很多人会为这位销售打抱不平,销售问这句话的目的只是想了解顾客准确的购买时间,从而确定在不同的时间提供怎样的服务和价格优惠。可是在我听来,这句话好像有点不耐烦的意思,像是在传递:如果你不买就别浪费我的时间。

换位思考一下,如果销售考虑到我买电脑时的心情和感受,换一种提问的方式会不会好一点:“女士,您今天不买没关系,可以先体验一下,等到购买时,您心里就有谱了。”

这就是提问的艺术。是否能循序渐进地问到客户购买的点子上,直击客户痛点,决定着客户是不是能立马与你签单。

你可能会问:不同的行业,不同的销售场景,学会提问,就能让客户立马下单吗?

第一,销售是一个与人打交道的人际活动,而你要将自己的产品、服务和解决方案卖给客户,这就需要你时时掌控客户的购买动机。

第二,如何掌握客户的购买动机?除了观察和倾听之外,最有效的方法就是提问。

第三,提问,也有在不同的销售阶段情境下的应用技巧和原则。

客户真实的购买原因,是在你的提问和客户回答中完成的,你对客户提出什么样的问题,他们的注意力就会集中在什么样的问题上,从而影响到他们的思考和感受,所以你必须拥有提出好问题的能力。

精准提问贯穿整个成交流程。针对成交的关键环节,有开放式提问和封闭式提问这两种提问方式,我为你总结了4个逐渐深入的提问模板,为你全面打造提问力。

首先,我们看看开放式提问和封闭式提问的区别。所谓开放式提问,就是不限制客户回答问题的答案,而完全让客户根据自己的喜好,围绕谈话主题自由发挥。

封闭式就限定了客户的答案,客户只能在有限的答案中进行选择,比如“您是不是觉得和大公司合作比较可靠?”“我能否留下产品的相关资料?”等等。对于这些问题,客户通常只能回答“是”“不是”“对”“错”“有”或者“没有”等简短的答案。

接下来我们就应用这两种提问技巧,让你的提问循序渐进地展开。先给你暖场提问模板。

一、暖场提问模板

1、在客户厂区、车间、办公区域,大家很忙碌,就可以问“是什么项目让你们这么紧张忙碌?”

2、你对购买职业装的人可以问“什么工作环境下,你会穿正装”这样的问题,迅速与客户的应用场景建立联系,打破陌生感。

3、你的客户是仓储行业,你就可以问“我们行业的下游客户主要有哪些”这样的问题。客户会觉得,你是站在他的立场进行思考和行动的。

在暖场类的提问模板中,以上三个问题,是最容易上手的标准模板,而且全是开放式的问题。那些经验丰富的销售,还善于从一些社会热点话题,从彼此上次会谈后的经历中,从家长里短的话题上进行暖场,这些都将有助于你建立以客户为中心的提问情景。同时,我也给你两点建议:

1. 暖场提问中,问题不要超过三个,客户都不喜欢连珠炮似的发问,问题过多反而会引起客户厌烦,你要学会适可而止。

2. 切记不要用封闭的问题。这样做,客户不仅会感到很被动,销售人员也只能从客户的答案中找到极其有限的信息。试想下:如果销售人员问客户:“您一定需要一套高效的客户关系管理系统吧?”客户的回答就只剩下“是”。这样的聊天,你岂不是既尴尬,又无法获得客户更多的采购需求吗?

二、确认问题模板

顾名思义,是你在与客户的交流中,需要确认购买信息真实有效地提问。你的提问必须简短、有力,并且这些问题主要的目的是确认客户购买的事实,你的提问方式就必须是封闭的,你可以借助锚定提问和排他提问,掌握销售先机。

锚定提问,就是要确认客户希望通过你的产品和服务,来改变什么现状。比如问客户:“您一定是希望通过上线客户关系管理系统,提高销售人员的效率吧?”这样问,你可以精准锚定客户的需求是上线客户关系管理系统,整个沟通主题就不会跑偏。

排他提问,就是通过提问,让你的解决方案成为最佳方案。比如你问客户:“看来提升销售人员的整体效率,上线客户关系管理系统是最好的办法了,是吗?”这样,客户就会思考和补充,提高CRM客户关系管理解决方案的完整性。

总结一下,确认类提问,是你通过提问,尽快、准确、全面掌握客户信息的过程。

三、现状提问模板

就是通过你的提问让客户真实地思考和反应他现在的“痛”与“不痛”。客户的痛点,就是你的销售机会,客户问题真实暴露出来,我们才能对症下药。这时,你就必须用开放性的提问,从工作现状和个人现状两个方面让客户畅所欲言。

从工作的现状问问题,可以让你更多地获取客户对于现状的不满和失望。比如你问客户:“是什么在影响销售人员的效率呢?”客户的话匣子就会被你打开,让一大堆的问题脱口而出。这时,你就可以快速地梳理影响销售人员效率的若干问题,并且思考匹配的解决方案。

从个人的现状问问题,是很多销售人员最容易忽略掉的。因为大家更关注问题与服务对客户问题的解决,往往容易遗漏对当事人的影响。所以,一定要弄清当事人的“痛”。

比如,你问客户:“销售人员的效率不高,都给您的工作带来了哪些不便呢?”客户在你的提问下,往往会吐槽自己的不如意、不顺心和不开心的地方。

既然问到了客户有哪些工作当中的问题和个人在执行中的困扰,接下来,你的提问依旧不能停,为什么呢?因为,你要让客户下单,就不能简单地让客户吐槽、抱怨一番了事,你还要让他们帮你描绘他们渴望实现的蓝图和愿景,成功的销售不是卖什么给客户,而是帮助客户买到什么。

四、期望问题模板

就是要问清客户未来实现什么样的目标。这时,依旧需要开放性问题,因为完整地获得客户现状信息,等于激发了客户的痛点,然后再通过期望类问题,让客户感受到解决问题的爽点,可以提高成交的概率。让他们帮你描绘他们渴望现实的蓝图和愿景,成功的销售不是卖什么给客户,而是帮助客户买到什么。

从工作期望问问题,你可以迅速掌握企业和组织渴望实现的目标。“提升销售人员效率,能给我们销售业绩带来哪些提升?”这时,你的问题会让客户从企业内部全面地梳理他们渴望实现的收益,你也能从中有效地掌握客户的成交底线。

问工作期望问题的同时,也要关注个人的期望。因为,购买需求的产生和决策,都是由人来完成的。比如我问执行者“销售人员效率提高后,对您的工作都有哪些积极的影响?”这时执行者能更加具体地帮你梳理出未来,仓储效率变化后,对他个人工作业绩的推动和影响,这是客户下单的原动力。

知道问问题并不重要,重要的是,要学会如何去问问题,不要为了显示自己的专业,去给你的客户设置太难的问题,客户有可能觉得你在有意刁难。越是让人轻松回答的问题,越有助于培养你们之间聊天的氛围,很多客户都是在轻松的氛围中被打动的。掌握好上面我教给你的4大提问模板,你的提问就能句句在点儿上,客户下单也就水到渠成了。

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(来源:智云通CRM

 

关键词  智云通CRM  CRM系统  客户管理 企业大数据 数字化转型

 

 

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如何开通智云通CRM?