如何击败对手,又不失风度?——老板必读

发布时间:2019-07-04

当客户询问我们的缺陷时,我们应该怎么回答?我们经常听到的标准答案是,我们的产品和服务都是一流的,唯一的缺陷就是价格有些贵。这种情况下,产品缺陷被有计划的隐藏起来,客户可能因此踩了地雷。

每个销售人员都“王婆卖瓜,自卖自夸”,隐藏产品的缺陷和危害,这极大地影响了客户的购买。我们在介绍自己的产品优势和益处之前,应该帮助客户发现竞争对手的缺陷和危害,这样做既为客户创造价值,也让自己处于更加有利的地位,这是极为重要的步骤。同时,我们还应该保持风度,尊重友商,客观分析竞争产品而不是在背后说竞争对手的坏话。这需要高超的技巧和方法,否则会适得其反。

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我们都知道的一个最基本的做人底线就是,不在背后说别人坏话,否则就是人品有问题。可是,从另外一个角度来看我们是不是应该眼睁睁地看着客户被竞争对手隐瞒其产品缺陷的情况下被夺走,最后损失惨重?比如,你爱的女孩子就要嫁给另外一个男人,那人在外面吃喝嫖赌,却把她蒙在鼓励,你要不要告诉那个可怜的女孩子?你如果坚持不在背后说别人坏话的原则,是不是会毁了女孩子的幸福?如果在商场,我们不攻击对手,实际上是不是害了客户?

但是我们如何告诉客户呢?这就需要注重方法,用委婉的方式提醒客户对手的缺陷,而非指名道姓的攻击。这两种方式看似都是为了帮助客户避开购买陷阱,效果却大大不同,本质上,如果是委婉的方式指出是以客户为中心,攻击对手却是自私自利的以自我为中心,这两种方式给客户的感受大不相同。这似乎是两难的选择,既不能说对手坏话,也不能看着客户往“火坑”里跳。就像刚才说到的例子,你喜欢的女孩子被一个金玉其外、败絮其中的男人追求,你当面说出对方的缺点,但拿不出证据就是诋毁,不但客户不信,你也会形象受损。拿到确凿的证据是第一步,但也要注意方法和技巧,要经过精心的设计和训练的。

这里有个反面教材,在饲料行业,前段时间,厂家之间在养殖户面前互相攻击,“你说我饲料里有激素,我说你使用瘦肉精”,话语越传越广,连普通消费者也听到了这样的消息,人人自危。这样反而是“自毁长城”,让国外的饲料厂商占据了竞争优势,这是“狗咬狗一嘴毛”的做法。

但是销售团队对自己的产品优点滚瓜烂熟,对客户需求掌握一些,对竞争对手常常是两眼一抹黑,捕风捉影,没有说服力。这需要企业进行完善和全面的竞争分析。我常常给客户做CRM培训的时候,介绍了智云通CRM竞品分析的功能,提供了相应的模板,供销售团队参考。

我们在与竞争对手较量的时候,不能从以产品为中心转变到以对手为中心,换句话说就是,我们不要针对对手,而是帮助客户避免缺陷和风险,销售从头到尾只能有一个中心,就是客户,这极大地体现在沟通技巧上。

下面我再举个例子:

一家餐饮企业主打高端产品,但附近有很多类似的餐饮会所,顾客流失率很高。我曾经和他们探讨怎么留住老客户,最终商讨出话术。当顾客吃完,服务员通常会陪着他们从包间进入电梯,送出门外,这几分钟刚好够用。

服务员:今天吃得还满意吗?

顾客:挺好。

服务员:有没有觉得今天的饭菜和往常不太一样。

顾客:哦?有什么不一样?

服务员:今天的饭菜味道淡一些。

顾客:哦,有吗?

服务员:是的,我们用了意大利进口的橄榄油,脂肪含量特别低,降低血糖,就是味道比较清淡,尝出来了吗?还有啊,有没有觉得今天的菜也不一样?

顾客:是吗?

服务员:叶子小了一些,因为全是从特供基地采购的有机菜,没有化肥的。

这段话效果很好,关注健康的顾客在心理上觉得放心,成了回头客,而且没有丝毫贬低竞争对手的意思,却暗示周围的店面没有采用橄榄油和特供蔬菜,有效击败对手。这是以客户为中心的沟通方式。如果采用相反的做法,攻击对手,话术就变成了:

服务员:今天吃得满意吗?

顾客:挺好。

服务员:您算是选对餐馆了,隔壁那些餐馆用的都是地沟油,自己不吃,专门给顾客吃。

顾客:这样啊?

服务员:不光这样呢,他们用的那些烂菜,猪都不吃。

顾客:(一脸震惊)

这是典型的攻击对手,“狗咬狗一嘴毛”,顾客不去隔壁餐馆,回家吃老婆做的饭菜,再也不出来吃饭了,损人不利己。

当我们在各种场合提及竞争对手的时候,应该保持风度,这是高手采取的态度,随便攻击对手便有如心胸狭窄的地痞无赖。保持风度的第一个秘诀是不要指名道姓。

客户关心缺陷带来的危害,而非竞争对手的缺陷本身,危害是针对客户的,缺陷是针对竞争对手的,我们应该多谈危害,不要总揪着缺陷不妨。这才是以客户为中心。如果一定要让客户意识到竞争对手的缺陷,可以通过提问的方式,如:你觉得为什么会产生这样的危害?让客户讲出来,他们才会相信,我们灌输,反而抵触。

(来源:智云通CRM)

 

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关键词  智云通CRM  CRM系统  客户管理  销售管理  客户关系

 

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