如何通过做好客户服务来提升业绩?——老板必读

发布时间:2020-05-18

在销售中,我们把第一次签约称为新签,把第二次称为续签。有的人把续签理解为第二次销售,其实是不对的。从销售层面来说,为客户续签是销售员的职责所在,“新签是销售,续签是服务”。

获得新签是一个销售的过程,这很容易理解。双方从相识、相知再到合作,这个过程才是销售。当客户已经和你合作了,那么再次消费的续签过程其实是一种服务,也就是说,既然对方成了你的客户,你就要开始为客户提供服务,而不是继续销售。这一点很重要。

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我在做智云通CRM管理系统时,发现有不少销售员在续签这个问题上很容易犯错,尤其是在意识层面。甚至部分销售员刚刚签完一个客户,不到一周时间又会去想把其他产品销售给客户。即使是薅羊毛也不能总是对着一只羊薅吧?这么做,销售员觉得挺爽的,签单拿钱多开心啊!但是这种行为所产生的后果是非常严重的,影响也很恶劣。我们只需花一分钟的时间站在客户的角度去思考一下,就不难猜到客户会怎么想:“你非得把我掏空,才开心吗?”

当然,续签的定义不仅仅限于销售本身,它更是企业战略的一部分,关系到整个企业的经营与发展、战略与实施、市场与品牌。尤其是,续签是业务的晴雨表,能直接反映出业务质量。客户续签意味着什么?意味着认同,认同企业、员工、产品、服务、品牌……这是一种信任的诠释。

续签率意味着什么?续签率对公司来说就是一切。某种意义上而言,续签率指标直接关系到公司的估值,尤其是对于上市公司来说,续签率简直就是生命线。续签率指标最能反映出企业业务是否健康、产品好不好、客户是否满意、服务好不好、市场接不接受,从而直接决定着企业的产品以及品牌的美誉度。品牌是一家企业日积月累的结果,需要我们从基础做起,认真服务好每一位客户,捍卫公司形象和巩固企业品牌的地位。

智云通CRM就是一家非常重视客户服务和关注续签率指标的企业。尤其是在早期创业阶段,当时公司的产品和品牌建设还没有那么完善,市场的知名度也不是很高,我们只能靠口碑在客户之间口口相传,没有其他办法。这就意味着,我们必须要守住每一个客户不能流失,尤其是当客户规模还不够大的时候,只要有一个客户说不好,都有可能会给公司带来致命的打击。因此,公司为了提高续签率下了很大的功夫,销售员为了让客户续签也做了很多功课。

在服务质量方面,缺乏服务意识的危害要远大于服务能力不足,也就是说,真正导致服务质量不够高的核心原因,并不是我们技术层面做不好服务,而是没有充分的服务意识。例如,大部分销售员都认为签约还是销售,这一方面是因为受到利益的驱动,只要签单就有提成,另一方面是因为老客户有基础、好说话,于是,签单的时候天天往老客户那儿跑,签了单拿到钱以后就彻底消失了,等到合约快到期的时候又出现了。这种情况下,搁谁身上都会觉得不舒服,客户不续签也是很正常的事情。

为了提高服务意识和服务质量,智云通CRM系统制定了一套成熟的客户服务方案,通过CRM客户关系管理系统不断的提升业务人员客户服务意识,制定客户服务周期,有效的提高了客户服务质量,提高了客户的续签率。

我帮大家算过一笔账,假设客户服务不到位导致客户流失,通过CRM管理系统及时解决客户服务问题,提升客户满意度,进而提高客户的复购率,假设一个客户复购金额为2万,三个月挽回一个,每年可提升8w的业绩。所以提高客户服务质量是提升销售业绩很重要的渠道之一。

(来源:智云通CRM)

 

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关键词  智云通CRM  CRM系统  客户管理  销售管理  客户关系

 

 

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