什么叫强装内行？就是认为自己比销售人员更懂产品。这类客户的内心往往没有那么强大，他们在表面上外化出“我很强硬”的状态，其实是在掩饰自己的无知，这时候销售人员不需要去拆穿对方。强装内行型客户的特征是什么呢？

第一，认为自己比销售人员更懂产品。

第二，没耐心倾听销售人员讲解，常说“我指导，我了解”。分析对方的心理状态可知，这类客户在沟通中不希望销售人员占优势，不希望被销售人员掌控，需要存在感。他们不断利用“我知道”来保护自己，希望展现自己“很懂”。这样的状态，实际上是出于一种自我防御机制。面对别人先打开自己的防御机制，摆出不接受、不敞开心扉的状态。因为他们害怕受伤，过往的经历让他们过于敏感、擅长察言观色。

这类客户的心理特征有：

第一，沟通中不希望销售人员占优势，不希望被销售人员掌控。

从客户层面来讲，也许这个客户之前上当受骗过，感觉别人都要伤害他，所以他说任何话时总是试图驳斥对方，总是说“不是不是，我知道，我懂，我了解”，用这样的话语去建立防御，不希望销售人员占优势，不希望被销售人员掌控。

在沟通的时候，这类客户心里都有一杆秤，衡量你几斤几两，分析你是怎样的对手，想着不能让你占据上风。如果你占上风的话，对方就觉得吃亏，甚至感觉自己要破防了。这样对方会越来越疏远你，语调越来越亢奋，甚至越来越愤怒。

第二，希望展示自己很懂的状态，想要强调自己的存在感。

存在感每个客户都想要，但是这类客户极其想要。这个时候你会夸赞对方一句，他肯定会越说越开心。但是，你必须提高警惕，客户说得越多就会显得你越无知。

第三，不断利用“我知道”来保护自己。

应对方案一：假装认同并提出新观点

假装认同就意味着认可客户说的这个问题的存在，但是不一定赞同客户的观点。提出新的观点就是从专业的角度提出观点，不要让自己被客户的观点左右。面对这种客户要永远不卑不亢、不赞同、不拍马屁，不跟着对方的节奏走。如果客户假装专业，可以直接和客户聊产品。

当然，客户的想法是基于自己的需求的，所以理解客户的认知需求没有任何问题。因为产品出现以后，永远都有人喜欢，有人不喜欢，这是合情合理的。谁也不可能做到让所有人都喜欢，这也是不争的事实。产品的好坏不是由一个人来判断的，而要根据所有使用者的需求是否能够得到满足来判断。

所以，不能说没有满足某个人需求的产品就是坏产品。

客户有自己的道理，我们也有自己的看法。但是作为消费者，客户的需求要由专业的机构满足。所以，要允许客户存在看法，但是销售人员最终还是要表达自己的看法，不让客户的看法影响自己。

应对方案二：找到客户对产品认知的漏洞

第二个解决方案是找到客户对产品认知的漏洞，让客户清楚自己的认知存在欠缺。有很多客户真的懂这个产品，但你一旦承认了客户很懂，客户会天然地瞧不起你。人总是追随强者，追随更专业的人。只有追随更专业的人，才意味着自己的钱话费得有价值。当客户说万自己的观点之后，你说”对对对”，表面上是在工位对方，以为客户挺开心，实际上是自降段位。所以，面对强装内行型客户讲述产品的功能和毛病时，你应该在不推翻客户想法的情况下找到客户的认知漏洞，保留自己的意见。

你可以跟客户讲：“客户作为消费者，有很多的想法都是出自己的需求，但是一个产品面向的客户是全国的客户，所以要综合考虑。我在这个行业里这么多年，您说的这个问题，有很多客户已经提过了，但是每一个客户在真正使用这个产品的时候，都会打破原来的认知。因为看是一回事，用又是一回事。所以，先别急着下这个定论，当使用的过程中出现问题的时候，我们才会修改原有的方案。只凭借就有的经验判断，是无法预料结果的。”

上面这段话的言外之意就是，客户只有使用了才有资格说话。让客户清楚自己的认知缺陷，明白他并不是那么专业。你要记住，无论遇到什么样的客户，不论客户如何挑剔我们的产品，你都要知道产品只是个客观存在的事实，最终做出决定的是客户这个人。每一个人做决定，都是在用过往的选择偏好去选择眼前的产品。所以，我们要将更多的精力用到人的身上，人的看法决定了最后你能不能被选择，不要过度关注产品。

应对方案三：为客户解围并趁机推进成交

第三个解决方案是，当对方无法顺利表述产品时，为其解围并趁机推进成交。当对方支出我们产品的问题时，我会告诉客户“你的理解也对”，并且顺着他的思路推进成交。这个解决方案是有效的，但是我并不十分赞同，因为我从来不想迎合客户。

有很多人会觉得用正常的销售逻辑应对强装内行型客户，是在尊重客户，是在理解对方。这么做可以显得你很有礼貌，但是成交结果显然比礼貌更重要。不过，我们也不要诋毁对方，职责对方胡说八道，应该展现自己不卑不亢的状态，可以尊重对方但不要过度。

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（来源：智云通CRM）

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