智云通CRM:如何正确辨别客户提供的信息?

发布时间:2022-01-17

从信息经济学的角度看,销售的过程其实是“信息不对称”的典型体现。所谓“信息不对称”,是指在市场经济活动中,各类人员对有关信息的了解有差异的。掌握信息比较充分的人员,往往处于比较有利的地位;而信息贫乏的人员,则处于比较不利的地位。

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在销售过程中,信息对于项目的跟进是至关重要的,在产品差异性不大的情况下,谁掌握的信息越多,谁的胜算就越大。比如,当你全面掌握了客户预算、项目时间、竞争对手价格、审批关键人等信息后,就能以这些信息为基础,有针对性地制定销售策略,各个击破,获取订单。

比如说,当你知道了客户预算,在报价的时候可以尽量不要超过客户的预算上限;当你知道了项目时间,可以找准切入项目的时机;当你知道了竞争对手的价格,可以在报价上多下点功夫;当你知道了审批关键人,可以多在这个人身上想想办法……

既然信息那么重要,那么信息从哪里来呢?我们可以由多种渠道获取项目信息,比如公开的网络资源,客户标书等,但最为重要和最为有效的渠道,还是通过和客户的交流沟通。通过交流沟通,我们可以直接获取项目的一手信息,而且很多信息是不方便公开的,你无法通过一些公开渠道去查询相关信息,客户提供的信息会有更多的“干货”。

但是,不要天真地认为,客户提供的所有信息都是对的。客户信息有可能会存在误导性的错误信息,一旦某些关键信息出现错误,必然会影响到整个项目的跟进。所以,我们除了从客户那边获取更多的情报信息,还要学会辨别信息,去伪存真,发现准确和有效的信息。

客户的信息为什么会存在错误?原因可以大概分为两类。

一是客户故意发布一些误导性的信息,以有利于自己公司的利益。比如故意说项目的预算很低,以压低供应商的价格;比如虚构自己的使用量,期待获取更多的项目支持等等。

二是客户本身不知道自己掌握的信息是错误的,结果“以讹传讹”,继续传播。比如公司的一些一线工程师只是了解项目的“冰山一角”,对于整体项目的情况并不清楚,他的信息来源也只是“听说”。如果他听说的信息是错误的,那么他告诉你的信息自然也是错误的。

信息自身不会贴上正确还是错误的标签,浙就需要我们用慧眼去辨别客户提供的信息。至于辨别的方法,可以归结为:尽可能多的获取信息,回归常识,用理性去思考背后的逻辑,判断信息的正误。只有获取的信息多了,我们才能从中提取到更多的信息点。通过这些信息点的逻辑关联和相互佐证的关系,去判断信息的准确性。

在此,我们列举一个简单的例子。

有家客户找到你,要做工艺改善,并直接告诉你,这次的改善预算大概10万元左右。听起来客户很实在,直接将预算这项关键信息告诉了你。但是,这个时候要审慎对待,因为一般来讲,很多关键信息客户不会轻易脱口而出的。我们要继续挖掘其他信息,判断支撑这个信息点的正确性。

通过和客户沟通,你了解到,客户的出口产品由于质量问题遭到投诉,造成了退货,直接经济损失50万元。经过分析,主要是工艺方面存在问题,造成产品品质不佳,所以客户希望尽快完成这次改善。

那么,我们的问题来了,如果客户不做改善,极有可能因再次出现产品问题而造成退货,又会有50万元的经济损失。所以,从经济学的角度看,只要本次的改善成本低于50万元,对于客户来讲,都是赚的。

那么,客户提出的“预算大概10万元”是否是正确的呢?这“10万元”预算的根据又是什么呢?会不会存在故意报低预算而压你报价的情况呢?顺着这个思路,我们可以一步步去核实这些信息的正确性,继而得出客观准确的结论。

我们通过获取更多的其他信息,经过一些基本的理性思考和判断,就能够有理有据的针对信息的正确性提出质疑。假如我们的质疑是正确的,在本次项目中,后面的报价可以考虑更高一些,这样才能给公司带来更高的附加价值。

再比如,在跟进某个项目的过程中,有竞争对手介入进来。客户提出,尽管你的产品有一定的技术优势,但是你的产品价格比其他品牌的价格高出一倍。其他的品牌尽管技术稍稍落后,但同样可以满足本次项目的要求。所以,从成本考虑,本次项目有可能考虑其他品牌的产品。

面对这种竞争的“威胁”,我们暂时按兵不动,先按部就班地判断一下信息的正确性。首先是竞争对手的价格问题。从你的经验判断,你的产品价格的确比其他品牌价格高些,但是不至于高出一倍,所以客户有故意比价,希望压低价格的嫌疑;然后是性能问题,如果竞争对手能达到要求,成本又低,直接购买竞争对手的产品不就好了吗,为何还要透露一些竞争对手的信息给你?

说明两点,一是客户还很青睐我们产品的技术优势,竞争对手可能在某些方面还是无法满足项目要求,但是客户故意隐藏了这方面的信息;二是客户认可我们的品牌,购买我们产品的意愿还是较为强烈的。做完上述分析后,我们可以带着问题点继续挖掘相关信息,去伪存真,给出更为合理的价格,而不是匆忙降价。

正确的数据和信息,可以指导我们制定正确的策略和方法;而错误的数据和信息,则会误导我们的策略方向,造成不必要的损失。因此,对于所有的关键信息,一定要通过理性的逻辑去做筛选和判断。在实际的销售工作中,不断去甄别,练就出自己的“火眼金睛”。

(来源:智云通CRM

 

关键词  智云通CRM  CRM系统  客户管理 企业大数据 数字化转型

 

 

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