智云通CRM:如何学会化解客户情绪和利用情绪?

发布时间:2023-04-06

化解客户的坏情绪是建立信任的核心点之一。我们的情绪由大脑的边缘系统负责控制,理性思考由大脑的皮层负责控制。科学研究发现,边缘系统和大脑皮层这两个系统没有办法同时工作。也就是说,对方如果情绪不好,就没有办法理智思考。这时候,我们说什么大道理,对方都听不下去,因为他的大脑皮层没有启动。

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当客户情绪失控的时候,销售人员可以先跟他说:“您有情绪可能是因为一些其他的问题,我就暂时先不跟您聊了,您冷静一下。”或者我们可以“冤枉”他,反问他:“您为什么这样说话?发生什么事情了吗?”用这样的方式打断对方的情绪波动,接着再把客户拉回理性的状态。

比如,在跟客户聊天的时候,他的情绪不是特别好,我们直接向他提问:“您为什么这样说话?发生什么事情了吗?”用这样的方式打断对方的情绪波动,接着再把客户拉回理性的状态。

比如,在跟客户聊天的时候,他的情绪不是特别好,我们直接向他提问:“您公司去年的业绩目标定了多少?今年准备定多少?现在完成了多少?”现实数据可以帮助人回归理性,当对方开始思考这些事情时,情绪就会慢慢消退,逐渐回到理性层面。问题的答案并不重要,重要的是让对方恢复冷静的思考。

“授权不足”是销售人员和客户建立信任的障碍之一。被说服的决定权在对方,如果你主动给对方建议,那么对方就失去了自己决定的权力,这在无形当中激发了他的防御机制,对方不仅听不进去你说的话,甚至会跟你产生对抗心理,产生敌意。这样,你再怎么和他沟通,都没有任何的效果。

所以,在提供建议之前,首先要确定:对方是否给予了我们提出建议的授权?是否愿意听我们讲话?是否愿意接受我们的建议?重要的是,开口之前要先获得对方的授权。

如何获得对方的授权呢?一个重要的解决方案是“有偿建议”,让对方众多那个听你讲话。

打个比方,如果你是一个权威人士,客户就会很愿意听你的意见。当你的价值足够大的时候,客户听你说话时就会非常认真。只有客户愿意听我们说话,把心房打开,内容才会进入客户心中,这就是有偿建议。

实现有偿建议有两种方式:第一种方式是“让人铺垫”;第二种方式是让对方产生紧迫感。

第一种方式:让人帮忙做铺垫

在销售开局的阶段,找到一个人去铺垫我们的身份,抬高我们的“段位”,我在做流程式销售的时候,作为公司经理,我经常请我的员工帮我给客户打电话,让他告诉客户:“您这个情况非常严重,我会给您找一个最专业的老师,帮忙把问题分析得清清楚楚。这样的人在我们公司都比较忙,特别难约,您耐心等电话好吗?我约上了之后,他会给您打电话。”

这之后客户一直等电话,可一直没有人给他通电话。销售人员会继续铺垫我的专业身份,再次给客户打电话,对客户说:“他给您打电话了吗?”对方会说:“没有呀!”销售人员说:“不对呀,我都找他三四次了,怎么还没打电话呢?我再去问问。”这样又铺垫了一次,这个时候我们再给客户打电话,压低声音和客户说:“之前小张一直找我,我这边特别忙,不好意思。我这边大概有20分钟时间,你有什么问题直接说就好。”这时候客户会特别重视我的意见。

第二种方式:让对方产生紧迫感

实现有偿建议的第二种方式,是让对方产生紧迫感:

发现问题+表示关心+不给建议

比如,我们跟客户讲话的时候可以说:“这个问题,您好像觉得不是什么特别大的问题,您甚至不觉得这是在给未来埋下隐患。但是,我在这个行业做了很长时间,我认为这个问题很严重,希望您一定要多注意,尽可能地规避未来可能产生的损失。即便您最终没有跟我合作,不相信我说的话,我也希望您能找一个专业的人帮您把把关,这样您的损失和风险可以降到最小。”

对方可能会出现担忧的情绪,这时,我们再和对方讲任何一句话,他都能够认真倾听。记住,“不给建议”的要义在于,等对方问的时候我们再给对方建议。

有些客户之所以没有选择我们,并不是因为销售人员个人有问题,而是我们说的话让客户太舒服。客户认为自己的决定是对的,所以他不会选择你。举个案例,如果你是护肤品销售员,客户出现了皮肤缺水、长痘等问题,你向客户推荐了产品,客户觉得有点贵,说再考虑考虑。这都是客户下意识产生的外化反应,符合常规认知规律。但我们需要告诉对方:“您买不买我的产品、选不选我们的服务项目都无所谓,但是,我确实很担心您皮肤的问题会变得严重。即便您不选择我也没关系,我还是希望您快一点做出改变。别人可能不会对您说这样的话,我把实际情况告诉您,就是纯粹为您好而已。”

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(来源:智云通CRM

 

关键词  智云通CRM  CRM系统  客户管理 企业大数据 数字化转型

 

 

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