什么是客户经营?——老板必读

发布时间:2019-03-21

企业的首要任务就是“创造客户”,对企业来说,创造客户比创造利润更重要,企业经营的真谛是获得并留住客户”。——管理大师彼得·德鲁克

 

企业需要经营,那么客户需要经营吗?答案是肯定的,不但需要而且迫切需要。哪个农夫不希望自己拥有一片良田沃土?可哪片良田沃土不是经过多年精耕细作培育出来的!

企业经营客户也是这个道理,企业要想拥有一群优质客户,也必须依赖对优质客户的精心培育和辛勤积累,而且,经营客户不可能一劳永逸,它需要企业长期是时间、花心思来经营。

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那么,如何才能经营好客户?

要选择好客户

不是所有的购买者都会是企业的客户,也不是所有的客户都能够给企业带来收益,开发客户、实现客户忠诚的前提是要正确选择客户,而对客户不加选择还可能会造成企业定位模糊不清,不利于树立鲜明的企业形象,因此,企业经营客户就首先要选择好客户。

仔细挑选特定的经营对象,是企业在经营客户上争取主动的一种策略,是成功经营客户的基础。智云通CRM通过对客户行为的管理,大数据分析潜在客户的特征,为选择好客户提供依据。

想办法获得客户

一直都说,客户是企业的“摇钱树”、“播种机”、 “宣传队”,可见,客户是企业的命脉,客户的存在是企业存在的前提,因此,经营客户就要想办法获得客户。

获得客户有两种途径:一种是企业主动出击,先想办法找到客户,然后想办法说服他们购买企业的产品或服务;另一种是企业通过有吸引力的产品或服务、有吸引力的价格、有吸引力的促销,以及购买的便利性,让客户自己上门来购买企业的产品或服务。

对于前一种途径,客户的购买很可能是被动的、勉强的、企业需要委曲求全;而对于后一种途径,客户的购买很可能是主动的、满心欢喜的、感激涕零的,因而第二条途径是获得客户的理想途径。

想办法让客户满意

客户只有对自己以往的购买经历感到满意,才可能重复购买同一家企业的产品或服务。另外,客户满意还可以节省企业维系老客户的成本。同时,满意客户的口头宣传还有助于降低企业开发新客户的成本,并且有助于树立企业的良好形象。

此外,随着市场竞争的加剧,客户拥有了越来越多的选择空间,因此,企业竞争的关键是比较哪家企业更能让客户满意。谁能更好地、更有效地满足客户的需要,让客户满意,谁就能够占据竞争优势,从而战胜竞争对手,赢得市场。

可见,要经营客户就要想办法让客户满意。

想办法让客户忠诚

随着科学技术的发展,企业的生产技术和生产效率得到了很大的提高,企业之间提供的产品或服务差距越来越小,客户流失变得更容易,客户的保留却越来越难。

然而,还是有很多企业把主要的资源都用在了对新客户的开发上,只关心如何获取新客户,招揽新客户,而忽略了保持已有的老客户,于是伴随着新客户的到来,老客户却流失了,因而动摇了企业的经营基础。

忠诚的客户可以节省企业开发客户的成本,同时降低交易成本和服务成本,还可使企业的收入增长,并且获得溢价收益。客户忠诚还可以降低企业的经营风险并提高效率,还可使企业获得良好的口碑效应和客户数量的增加,从而壮大企业的客户队伍。

总之,忠诚的客户是企业稳定收入的重要来源,是企业取得长期利润的保障,如果企业拥有了大批忠诚客户,无疑就是拥有了稳定的市场。可以说,忠诚、庞大的客户队伍是企业从容面对市场风云变幻的基石。

因此,经营客户就要想办法留住客户,特别是要留住优质客户。智云通CRM的客户忠诚度计划帮助企业识别有价值的优质客户,并未企业想办法留住。

要想办法让客户创造更多价值

我们都知道,客户有大小,贡献有差异,每个客户给企业带来的价值都是不同的,有的客户提供的价值可能比其他客户高10倍、100倍,甚至更多,而有的客户则不能给企业带来多少利润甚至还会吞噬其他客户带来的利润。客户除了当前贡献不同外,未来给企业带来利润贡献的潜力也会不同。

因此,企业应该区别对待不同贡献、不同潜力的客户,智云通CRM可以帮助企业评估客户,并采取不同的提升策略与鼓励措施,想办法让他们为企业创造更多的价值。

一方面,企业要去发现和挖掘利润贡献大、未来有潜力创造更高价值的客户,并且为他们提供上乘的产品和服务,为他们特殊的礼遇和关照,持续不断地提高他们的满意度,维系他们对企业的忠诚,同时要激励和奖励他们增量购买和交叉购买,促进其不断地位企业创造更多的价值。

另一方面,企业要刺激和鞭策有潜力的客户不断升级,以争取享受更高级别客户所拥有的“优待”,同时,企业要降低为利润贡献小、未来创造更高价值潜力小的客户的服务成本。

此外,如今在各种因素的作用下,客户流失的现象时有发生。而客户的流失如同釜底抽薪,让企业多年的心血付之东流,如果对客户的流失听之任之,任其成为竞争对手的客户,那企业就会出现危机了。因此,企业要想让客户创造更多的价值,不但要让忠诚客户带来更多的价值,而且要想办法让流失的客户回头,从而继续为企业创造价值。

只有这样,企业才能让客户创造更多的价值,实现经营客户的目标。

要想办法运用好CRM客户数据库

经营客户就要了解客户——你的客户有多少?你的客户是谁?你的重要客户是谁?主要客户又是谁?通过什么途径了解你的企业?他们买多少?怎样购买?去哪里购买?每隔多长时间购买一次?对你的产品或者服务有什么意见或建议?想要你提供什么样的产品或服务……

要回答这些问题,企业可能需要花费大量的时间、精力和财力去做调查,而获得的结果往往不尽如人意。因为只通过一两次的调查,即使调查方式是科学的,也带有很强的主观性和随意性,往往会出现这样或那样的偏差。

CRM客户数据库是企业运用数据库技术,全面收集关于现有客户、潜在客户或目标客户的综合数据资料,追踪和掌握现有客户、潜在客户和目标客户的情况、需求和偏好,并且进行深入的统计、分析和数据挖掘,使企业营销工作更有针对性的一项技术措施,是企业维护客户关系的重要手段和有效工具。

所以,企业经营客户就应当想办法运用好客户数据库。

客户不会从天上掉下来,客户需要开发,开发成功的初次购买客户也未必盲目重复购买,重复购买客户也未必“愚忠”,如果企业服务不到位,断然不会忍气吞声、吃哑巴亏地成为忠诚客户……所以,客户需要经营,企业必须经营好客户。

如何经营客户是企业的必修课,经营客户的重点就在于要选好客户、要想办法获得客户、要想办法让客户满意、要想办法让客户忠诚、要想办法让客户创造更多价值、要想办法运用好CRM客户数据库,做好这几点,那么你在市场中必定占有一席之地。

(来源:智云通CRM)

 

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关键词  智云通CRM  CRM系统  客户关系管理  销售管理  客户关系

 

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